Formation

Traiter les situations difficiles

Gérer une situation diffficile avec un client nécessite un grand savoir-faire commercial. Cette formation vous donnera tous les outils pour gèrer efficacement ces situations délicates.

Programme

  • Adopter le bon comportement dans une situation difficile
    • Laisser le client s’exprimer
    • Communication adaptée au client, compréhensible et non-technique
    • Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
    • Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client

 

  • Outils à votre disposition pour être à l’écoute et vous protéger
    • Ecoute active
    • Communication non-violente
    • Mieux comprendre son stress pour mieux le gérer
    • Savoir dire NON en préservant votre relation client
    • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification

 

Pédagogie

  • Apports théoriques
  • Jeux de rôles

Type

Présentiel

Objectifs

L’objectif de cette formation est d’apprendre à respecter les codes de l’accueil des clients pour renforcer l’image positive de la société, de bien préparer son approche afin d’être à l’aise et mettre à l’aise le client et de traiter les situations délicates.

Public

Personnes en charge de l’accueil des clients / Personnes en charge de la relation clientèle / Commerciaux

Durée

8h00

Langue

Français
PrixNous consulter